连日来，这场没有硝烟的“战疫”触动着14亿公民的心。特别时期，通讯顺利便是防控病毒的盾牌，也是生命连续的保证。疫情封闭了人们出行的脚步，但足不出户也能宅出精彩，而这全部离不开网络的支撑，这也对运营商的网络和服务提出了更高的要求。

在国家“疫情便是指令，防控便是职责”的召唤下，中国联通客服勇担央企职责，靠前服务、主动作为，想客户所想、急客户所急，推出了“联通你我 让爱成长”主题活动，施行“为爱接力、为爱担任、为爱在线、为爱看护”四大服务行动，给用户自始自终的交心服务。

为爱在线——立异视频方法宣扬，表现央企亲和力

为削减人们疫情期间外出频次，有用防控穿插感染，中国联通活跃发挥线上途径服务功用，在手机营业厅、网上营业厅、微信厅等途径供给7*24小时服务，完成线上事务全自助处理缴费、查询、异地事务等。

从强防控阶段的四大为爱系列服务重保宣扬，到弱防控阶段的差异化优势传达，中国联通有系统的推动服务品牌的打造，不断优化调整宣扬要点，从四大方向凸显差异化服务优势。一是密切充、主动充、各类查禁办等自助处理，二是异地服务、异地交融、异地亲情付、个人轨道查询等特征服务，三是在线义诊、防护物资购买等福利活动，四是一般岗位的感人事迹。

每日进行图文宣扬，继续输出构思海报，强化服务场景化主题传达。运用短视频易传达、流量大等特色，强化视频传达，引进兴趣剧情、热点话题等正向宣扬，推出了“苦口婆心的客服”、“防疫数来宝”、“温顺憨厚王太太和傲娇阔气李太太的攀比日常”、“皮小凹的复工健康证明之路”等著作，用极具亲和力的互联网言语，科普防疫需求留意的几点，为武汉加油助威，并软性植入服务内容，展示出中国联通生动、有奋发向上的新客服形象，抓获了不少年轻人的心。

为爱接力——驰援湖北、保证全国，显示央企社会职责

受疫情影响，湖北本地客户事务咨询与求助增多，中国联通10010热线联合10015顾客权益维护热线及互联网在线客服进行7*24小时值守。最大化妥善处理湖北联通客户投诉问题，并为湖北客户供给紧迫时期暂缓停机、紧迫开机等服务，保证客户感知。

为减轻湖北客服压力，中国联通互联网服务运营中心在线客服团队敏捷呼应、为爱接力，第一时间组成暂时团队，全面接收湖北在线客服，展开驰援湖北专项作业。经过运营湖北10010 IVR首层播报、拨打短信、挂机短信等方法，引导客户运用互联网客服，多措并重有用分流热线话务，真实做到一方有难，八方援助。

为爱担任——AI担服务主力，数字短信助力欠费提示作用显着

中国联通客服用科技援助战“疫”第一线，充沛的运用AI才能场景化精准前置阻拦，经过智能调度和完善授权提高一站式处理才能，自研智能作答和智能质检东西有用减轻一线担负。加强对湖北投诉和全国疫情相关互联网舆情的监测、预警和呼应处理，高效洞悉和妥善处理客户心声，在线接通率、用户满意度均保持在90%以上。

疫情防控期间，湖北分公司在延伸缓停机服务导致账面欠费高，一般短信催交作用一般，中国联通互联网服务运营中心立异选用数字短信进行欠费提示，并精准确定群发名单，对两小时内欠费、账户余额正常、医护人员、学生、医院／方舱建造六类用户免打扰，完成高成功率，0投诉，累计缴费金额近7000万元，极大的缓解了分公司运营压力。

为爱看护——健康码、在线义诊、为粉丝筹措口罩，科技让服务更有温度。

为了给用户更好的供给更多的疫情防备常识，下降在医院就诊穿插感染的危险，中国联通客服微信大众号在线战“疫”，联合丁香医师推出了新冠肺炎在线义诊活动，配有三甲医院医师在线问诊，专人专医，送药上门，免费对湖北用户敞开运用。

值得一提的是，疫情期间，“一罩难求”，中国联通客服为爱看护，联合返利网为粉丝筹措口罩，用户只需重视大众号，在联通沙龙频道在活动页中收取专享码即可在返利网中进行购买，现货秒发，为粉丝们处理当务之急。

跟着全国各地连续进入复工复产，很多务工人员连续回来作业地，这对防控手法、防控功率提出了更高要求。针对这一状况，中国联通客服携手联通大数据公司上线“健康U码”服务产品，结合疫情揭露数据及个人授权信息，运用大5数据和人工智能算法，评价疫情健康危险，查询简略便利。联通、移动、电信用户均可运用，协助各级疫情管理部门完成精准防控、科学防控、助力企事业单位安全复产复工，用实实在在的行动传递“科技让服务更有温度”的理念。

疫情之下，对各大品牌来说，既是危险与应战，也是机会与转型良机。中国联通活跃拥抱改变，逆势而上，全面晋级服务内容，向用户传递了“交心服务再晋级 特殊体会在身边”的服务理念及差异化的产品优势，一起树立了有职责、有担任、有正气、有才调的央企新客服形象，赢得用户及业界的共同点赞！

编 辑：霏雯